中国电信上海公司2013年下半年服务质量公告
2013年中国电信上海公司继续加快发展，深化企业转型，提升企业管理水平。现将2013年下半年上海电信在提升服务能力、开展宽带业务提升质量提升专项行动、治理垃圾短信等方面的工作进展公告如下：
一、心系用户，全面提升服务能力
1、实行资费公示制度，优化资费展示方式
营业厅资费明码标价，做到全部自营营业厅、合作营业厅、专营店统一设立资费查询服务立牌；上墙公示固定电话、移动业务、宽带等基础销售品的标准资费；确保营业厅的多媒体自助查询终端等电子渠道参照网厅设立“资费专区”，并同步更新。此外，从方便用户查询的角度出发，在网厅增设主流套餐资费的展示模块，不断优化网厅“资费专区”的展示方式。
2、规范流量收费，方便用户查询
推出大流量套餐，推动手机上网资费合理降低；提供流量卡、流量加装包，满足客户超出套餐流量的合理要求。优化多渠道流量查询和提醒服务，用户可通过手机发送“108”至10001查询套餐具体使用情况；或可发送“CXLL”至10001查询手机上网的实时流量。通过加大“流量无忧”、“天翼客服”客户端等产品以及微信、易信等新媒体服务渠道的推广，使用户能够随时随地更方便、更简单得了解流量使用情况，从而安全、放心地使用上网流量。
3、优化账单展现，明明白白消费
持续优化账单展现形式，丰富账单显示内容；进一步完善电子账单、短信账单等多渠道的账单媒介；完善账单内套餐使用情况、预存话费使用情况等信息内容，让用户明明白白消费。
二、开展宽带业务质量提升专项行动
1、保障宽带实际网速。公司推出宽带类产品的测速校验服务，即按照规范，用户现场安装完工后，安装人员需进行现场上网测速，测速达标后方可报完工，对于测速不达标的情况则需报障处理完毕后再次上门测速。公司测速网站还发起局端侧定期监测，主动发现因局端侧数据问题引起的速率不达标潜在因素，并进行整治，有效地解决了潜在的用户网速不达标。同时，开展下载速率不合格整治工作，依托测速网站这个感知质量探测平台，联动相关部门，有效嵌入售中售后流程和日常周期检测流程，全方位提升用户对网速的感知。
2、稳定铜缆带宽承载能力。公司通过优化维护资金分配使用方式、梳理调整维护管理流程等方式，努力缓解线路维护费用紧张而线路设备老化之间存在的矛盾。在制定针对铜缆承载的宽带用户的线路专项整治工作中，通过“刮箱脚”、电缆接头整修、更换用户引入线、推进维护人员“一箱十线”整治等投入较少、见效较快的形式，确保了用户通信质量不下降，为在线路设备由铜缆向光缆转变过程中，确保基于铜缆业务的服务质量打下了坚实的基础。
三、整治垃圾短信，履行社会责任
1、建立网间垃圾短信联动处理平台纵向工作联络机制。实现从集团公司到各省公司的垃圾短信联动处理，能够迅速的处理各项垃圾短信治理事项。
2、出台完备的管理规范和处理流程。公司统一了垃圾短信的界定标准，规范了垃圾短信息举报受理渠道，开通了接入号为10000999垃圾短信短信息投诉平台，制订了垃圾短信息拦截和监控的标准和垃圾短信受理流程。
3、推出垃圾短信防范措施。在网络侧：我们通过核心网侧的短信中心以及垃圾短信监控拦截平台两套系统，同时进行垃圾短信的监控和拦截，通过频次拦截和关键词拦截来达到控制拦截垃圾短信数量的目的。在用户侧：大力推广免费的短信过滤业务。用户可以发送短信KTDXGL到10001或通过网上营业厅申请，该业务可以让用户通过设置黑、白名单等方式过滤不想收到的短信，为用户提供便捷的预防垃圾短信的手段。
4、畅通便捷完善的投诉受理渠道。除了工信部等建立的网间垃圾短信联动平台、12321投诉举报中心，中国电信还自行建立了10000999短信投诉平台受理的各类垃圾短信息投诉，10000号人工亦可进行受理，及时响应和解决用户的各类垃圾短信投诉。
5、加强对与短信相关业务的管控。重新修订客户服务协议，重申垃圾短信的相关条款和处罚措施。优化并严格控制入网用户资质审查的环节，开展“专户”管理。加强对用户短信发送内容的监管，一旦发现有用户发送内容与其经营范围不符合就予以关停。加强行业短信平台安全机制，采取绑定企业用户IP地址等措施，防止企业用户因账号被盗而发送垃圾短信。实现行业短信用户拒收功能，用户收到10659021或者10659393开头的号码发送的短信，可回复“0000”拒收该端口发送的短信。2013年，公司关停端口数703个，拦截垃圾短信4249万条，垃圾短信投诉下降幅度达到53%。
在上海市通信管理局的正确领导下，中国电信上海公司将持续深化企业转型，扎实推进“一去两化新三者”战略，积极拓展移动互联网等新兴领域，努力提高经营发展的质量和效益！
企业声明：本报告内容客观、真实、准确。
中国电信上海公司
2014年1月
